Article 1 — Objet et articulation
Le présent Accord de niveau de service (ci-après le « SLA ») définit les engagements de MediaBy en matière de disponibilité de la Plateforme et de support aux Clients. Il fait partie intégrante des CGV de MediaBy. En cas de contradiction, les CGV prévalent sur le SLA.
Article 2 — Identification des Parties
MediaBy — SAS au capital de 461 000 euros, RCS Saint-Pierre de la Réunion 980 630 461, siège à Technopole de la Réunion / Alpha Tech, 27 avenue du Docteur Jean-Marie Dambreville, bâtiment Alpha — Parc Techsud, 97410 Saint-Pierre.
Le Client : toute personne morale ayant souscrit aux Services de MediaBy.
Article 3 — Définitions
- « Plateforme » : la console MediaBy accessible à https://console.mediaby.io et l’ensemble des services associés (activation de campagnes, IA d’optimisation, MasterTag, outil de création, reporting).
- « Disponibilité » : état de la Plateforme accessible et fonctionnelle pour le Client à ses fins opérationnelles.
- « Indisponibilité » : impossibilité substantielle pour le Client d’accéder à la Plateforme ou d’utiliser ses fonctionnalités essentielles.
- « Heures ouvrées » ou « HO » : 10h00-18h00 (heure de Paris, CET/CEST), du lundi au vendredi, hors jours fériés en France métropolitaine et à La Réunion.
- « Incident » : toute anomalie affectant la Plateforme ou les Services.
Article 4 — Engagement de disponibilité
4.1 Taux de disponibilité cible
MediaBy s’engage, au titre d’une obligation de moyens renforcée, sur un taux mensuel de Disponibilité de la Plateforme égal ou supérieur à 99,5 % (quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent), mesuré sur la période de facturation (mois calendaire).
4.2 Formule de calcul
Taux de Disponibilité mensuel = (Temps total de la période − Temps d’Indisponibilité) / Temps total de la période × 100.
4.3 Mesure
La Disponibilité est mesurée par MediaBy au moyen de ses outils internes de supervision (monitoring applicatif, synthetic checks, logs d’infrastructure). Les mesures de MediaBy font foi entre les Parties, sous réserve de leur communication au Client sur demande raisonnable.
Article 5 — Exclusions du calcul de disponibilité
Sont exclues du calcul de Disponibilité :
- les maintenances planifiées réalisées dans les conditions de l’article 6 ;
- les maintenances d’urgence nécessaires pour des raisons de sécurité ou pour prévenir un risque imminent ;
- les indisponibilités imputables à un fait de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil ;
- les indisponibilités imputables au Client (mauvaise configuration, non-respect des prérequis techniques, usage abusif, fourniture d’instructions erronées) ;
- les indisponibilités imputables à une tierce partie hors du contrôle de MediaBy (fournisseurs d’accès, régies publicitaires tierces, fournisseurs SaaS tiers, etc.) ;
- les indisponibilités résultant d’attaques informatiques massives auxquelles MediaBy n’a pas été en mesure de résister malgré la mise en œuvre de mesures de sécurité raisonnables ;
- les indisponibilités liées à une suspension légitime par MediaBy (non-paiement, violation des CGU).
Article 6 — Maintenance planifiée
6.1 Fenêtres de maintenance
MediaBy réalise les opérations de maintenance planifiée :
- en priorité en dehors des heures ouvrées ;
- avec un préavis minimum de quarante-huit (48) heures, communiqué par email et/ou par la Console ;
- pour une durée cumulée n’excédant pas en moyenne huit (8) heures par mois.
6.2 Maintenance d’urgence
En cas de maintenance d’urgence (faille de sécurité, risque de perte de données, etc.), MediaBy peut intervenir sans préavis, en informant le Client dans les meilleurs délais.
Article 7 — Support
7.1 Horaires de support
Le support MediaBy est fourni pendant les Heures ouvrées : 10h00 – 18h00 (heure de Paris), du lundi au vendredi, hors jours fériés.
7.2 Canaux
- Email : support@mediaby.io
- Console : formulaire dédié accessible depuis https://console.mediaby.io
Pour les demandes relatives à la sécurité, le contact dédié est security@mediaby.io. Pour les demandes RGPD, le contact dédié est dpo@mediaby.io.
7.3 Niveaux de criticité et objectifs de prise en charge
Les Incidents sont qualifiés en trois niveaux de criticité, selon leur impact :
Les objectifs de réponse correspondent à la confirmation de prise en charge. Les objectifs de contournement s’entendent au titre d’une obligation de moyens. La qualification finale du niveau de criticité est opérée par MediaBy, en concertation avec le Client.
Article 8 — Crédits de service
8.1 Principe
En cas de manquement au taux de Disponibilité mensuel cible, le Client peut solliciter l’octroi d’un crédit de service, calculé sur les honoraires de MediaBy (hors coût média refacturé) effectivement facturés au Client au titre du mois concerné.
8.2 Barème
8.3 Procédure
Pour obtenir un crédit de service, le Client doit : (i) en faire la demande écrite à MediaBy dans un délai de trente (30) jours à compter de la fin du mois concerné, (ii) justifier l’Indisponibilité constatée, (iii) démontrer que les exclusions de l’article 5 ne s’appliquent pas.
8.4 Nature et plafond
Le crédit de service prend la forme d’un avoir imputable sur les factures ultérieures de MediaBy. Il constitue la réparation exclusive et forfaitaire de tout manquement au taux de Disponibilité, sans qu’aucune autre indemnisation ne puisse être réclamée au titre de la Disponibilité. Le total cumulé des crédits de service sur une année civile ne peut excéder vingt pour cent (20 %) du total des honoraires MediaBy facturés sur l’année.
Article 9 — Gestion des incidents
9.1 Notification
En cas d’Incident, MediaBy informe les Clients concernés dès que possible, via la Console, par email ou via une page de statut publique lorsqu’elle est disponible.
9.2 Communication pendant l’Incident
MediaBy s’efforce de fournir, pendant la résolution d’un Incident P1 ou P2, une information actualisée à intervalles raisonnables.
9.3 Rapport post-incident
Pour tout Incident P1 d’une durée supérieure à deux (2) heures, MediaBy fournit, sur demande, un rapport post-incident synthétique dans un délai de dix (10) jours ouvrés, contenant : le périmètre de l’incident, la chronologie, la cause racine identifiée ou en cours d’investigation, les mesures correctives immédiates et à moyen terme.
Article 10 — Violations de données
Les violations de données à caractère personnel sont gérées selon les stipulations du DPA (article 11), et notamment la notification au Client dans un délai de vingt-quatre (24) heures à compter de leur connaissance effective par MediaBy.
Article 11 — Sauvegardes et continuité
MediaBy met en œuvre des sauvegardes régulières des données opérationnelles et un plan de continuité d’activité. Les objectifs indicatifs de reprise sont :
- RTO (Recovery Time Objective) : quatre (4) heures ouvrées ;
- RPO (Recovery Point Objective) : vingt-quatre (24) heures.
Ces objectifs s’entendent au titre d’une obligation de moyens et sont susceptibles d’évoluer dans le cadre de la roadmap d’infrastructure de MediaBy (migration progressive vers Scaleway).
Article 12 — Limitations d’exécution des campagnes
Les engagements du présent SLA portent exclusivement sur la Plateforme MediaBy. MediaBy ne prend aucun engagement de disponibilité ou de performance sur les inventaires, plateformes publicitaires et services tiers (Meta, Google, YouTube, DV360, TikTok, Snapchat, LinkedIn, Pinterest, Adform, Deezer, Spotify, Netflix, TF1+, DOOH, etc.). Toute interruption imputable à ces tiers est exclue du calcul de Disponibilité.
Article 13 — Évolution du SLA
MediaBy peut faire évoluer le présent SLA, notamment en cas d’évolution de son infrastructure, de son périmètre de service ou de ses engagements commerciaux. Les évolutions sont communiquées aux Clients avec un préavis minimum de trente (30) jours. Elles ne peuvent réduire les engagements applicables aux campagnes en cours.
Article 14 — Droit applicable et juridiction
Le présent SLA est régi par le droit français. Tout litige relatif à son interprétation ou à son exécution relève de la compétence exclusive des tribunaux du ressort de la Cour d’appel de Paris.
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